Stille generatie
Baby-boomers
Generatie
X
Generatie
Y
Generatie
Z
Elke generatie groeit op in een bepaald tijdsbestek dat invloed heeft op de manier waarop een generatie denkt, doet en verwacht. Als we kijken naar de generaties die geboren zijn tussen 1928 en nu, zien we grote verschillen. De ene generatie heeft de uitvinding van het faxapparaat meegemaakt terwijl de andere generatie zich een wereld zonder internet niet kan voorstellen.
Deze verschillen zorgen voor uiteenlopende verwachtingen in klantcontact. Generatie Z verwacht een razendsnelle reactietijd vanuit jouw organisatie, terwijl Babyboomers daar minder waarde aan hechten. Kortom: Ieder generatie gaat anders met de digitalisering om en de (nieuwe) manieren waarop zij in contact kunnen komen met jouw bedrijf. Wil je weten hoe? Lees dan verder en bekijk de video’s waarin elke generatie iets vertelt over hun persoonlijke klantervaringen en verwachtingen.
Van digital natives
tot de stille generatie
Iedere
generatie zijn eigen verwachtingen
Een slechte klantbeleving is duur, vooral bij Generatie Z en de Millennials
Uit onderzoek blijkt dat met name Generatie Z en Millennials hogere-klantverwachtingen hebben. Wanneer zij slechte communicatie ervaren vanuit een bedrijf, is de kans dat zij overstappen groter dan bij de oudere generaties. Uit hetzelfde onderzoek is ook gebleken dat met name jongere generaties en de hogere inkomensgroepen omnichannel klantinteracties verwachten. Het klantcontact dat ze met een bedrijf hebben, via welk kanaal dan ook, moet aan elkaar gelinkt zijn zodat ze zichzelf niet opnieuw hoeven voor te stellen. De reden? Ze beschouwen hun tijd als een schaars goed en zien het oplossen van een vraag of probleem als tijdverspilling. Daarnaast willen ze contact opnemen met een bedrijf via hun voorkeurskanaal.
‘’ Zolang je maar niet te lang hoeft te wachten en iemand je direct kan helpen.’’
Generatie Z
Caron & Bob | Geboren in 2000
Geboren tussen 1996 – 2012
Ook wel digital natives, screenagers en de digital generation genoemd. Generatie Z groeit op in een 24/7 maatschappij waar digitale technologie de norm is. Ze worden gekenmerkt door een korte aandachtspanne en kunnen razendsnel informatie vinden. Een altijd online generatie die social media niet ziet als technologie, maar als noodzaak.
Bob: ‘Als je iets aan een bedrijf wil vragen of melden, kun je het beste gewoon bellen. Als je belt, kan iemand direct iets uitleggen.’
Caron: ‘Ja dat geldt ook voor mij. Dan heb ik gelijk mijn antwoord. In plaats van dat ik 24 uur moet wachten op een e-mail. Mailen doe ik daarom bijna nooit, of ik moet ergens een schriftelijk bewijs van hebben. Een chatbot sla ik liever over, vooral als het komt oppoppen in je scherm. Ik bepaal zelf wel wanneer ik een vraag stel, haha. Als ik even op een website kijk, heb ik niet direct een vraag. Misschien wil ik wel gewoon even rondkijken. En als ik dan wel een vraag heb, bel ik of zoek ik naar andere manieren.’
Bob: ‘Direct met iemand contact hebben is het makkelijkst. Dan kan diegene het gelijk regelen door bijvoorbeeld direct in je account mee te kijken. Anders loopt het contact langs elkaar heen en moet je lang wachten. Het vinden van contactgegevens vind ik vaak wel makkelijk. Op een site staat ergens ‘contact’ of je achterhaalt via Google het telefoonnummer van de klantenservice.’
Caron: ‘Ja, maar er zijn tegenwoordig ook andere manieren om direct met iemand live te kunnen spreken. Bijvoorbeeld via Instagram of Facebook Messenger. Zolang je maar niet te lang hoeft te wachten en iemand je direct kan helpen.’
Generatie Y (Millennials)
Frank | Geboren in 1991
Geboren tussen 1980 – 1995
‘’Ik vind het niet erg om met een chatbot te praten. Als ‘ie mij goed kan helpen, wat maakt het mij uit?’’
De generatie die is opgegroeid met internet, mobiele telefoons en e-mail, maar zich wel een wereld zonder deze hulpmiddelen kan herinneren. Ze gebruiken technologie om hun drukke leven eenvoudiger te maken. Regelen het liefst online hun boodschappen en hebben een smart speaker in huis. Richten zich op verduurzaming en nieuwe technologieën.
‘Ik heb geen zin om te bellen met een organisatie, dus het liefst neem ik contact op via chat. Misschien is dat iets van mijn generatie, ik bel eigenlijk nooit meer. Tenzij het om iets belangrijks gaat zoals het afsluiten van een abonnement.
Ik vind het niet erg om met een chatbot te praten. Als ‘ie mij goed kan helpen, wat maakt het mij uit? Maar als de bot me niet goed kan helpen, wil ik wel dat het gesprek overgenomen wordt door een persoon. Dus niet dat ik tegen de beperkingen van de chatbot aanloop. En daarnaast vind ik fijn het fijn als je achteraf de chatgeschiedenis ontvangt, zodat je altijd kan terugzoeken wat er is gezegd.
Laatst wilde ik mijn rekeningnummer wijzigen bij een overheidsinstantie. Om dat te regelen moest ik eerst bellen, zodat ik – na een aantal weken - een brief thuis gestuurd kreeg waarop ik mijn nieuwe rekeningnummer kon invullen. Deze brief moest ik per post retour sturen en na een maand kreeg ik een bevestiging dat mijn rekeningnummer was gewijzigd. Dat was verschrikkelijk, haha. Het is zo omslachtig om het op die manier te moeten regelen terwijl het online veel makkelijker kan.’
‘’Wanneer ik een klacht heb, is mijn ervaring helaas dat je dit het beste via social media kan melden.’’
Generatie X
Marian | Geboren in 1970
Geboren tussen 1965-1979
Deze generatie groeide op met weinig idealen en heeft de explosieve digitalisering bewust meegemaakt. Ze maken veel gebruik van hun smartphone, tablet en smart tv. Zolang het maar praktisch blijft. Het bekijken van een video op hun smartphone vinden ze niks. Wel zijn ze steeds actiever op social media.
‘Wanneer ik een vraag heb, wil ik online direct het antwoord vinden. Als dat niet lukt wil ik weten wie ik kan bellen. Soms maak ik gebruik van een chatbot, maar niet vaak. Het zou zijn mooi zijn als een chatbot doorheeft wanneer je persoonlijk contact nodig hebt. En dat je dan echt iemand te spreken krijgt via de chatbot.
Afgelopen weekend was ik op zoek naar een tandarts. Ik kwam uit bij een praktijk waar ik online een bericht kon achterlaten. Je kon aangeven wat je klachten zijn, of je bijvoorbeeld angstig bent en op welk tijdstip je teruggebeld wil worden. Ze hebben me teruggebeld op het tijdstip dat ik aangaf en ik heb direct een afspraak gemaakt. Je merkt dat zo’n vervolggesprek in de praktijk zelf een stuk persoonlijker verloopt. Dat stukje extra service vind ik belangrijk.
Wanneer ik een klacht heb, is mijn ervaring helaas dat je dit het beste via social media kan melden. Als je op social media je klacht deelt en het bedrijf daarin tagt, word je binnen 24 uur teruggebeld. Ze willen niet dat hun naam negatief gebruikt wordt. Maar het is niet mijn intentie dat mensen mijn klacht zien, ik wil mijn probleem opgelost hebben. Als het bedrijf netjes gereageerd heeft, haal ik mijn bericht weg. Of ik zet eronder dat het goed is opgelost.’
Babyboomers
Adrie | Geboren in 1956
Geboren tussen 1946-1964
‘’Bij een klacht verwacht ik binnen 2-3 werkdagen een reactie.’’
Een protestgeneratie die is opgegroeid in een tijd met gestage technologische vooruitgang. Hebben een smartphone om hun bankzaken te regelen, maar gebruiken liever een device met een groter scherm om bijvoorbeeld online te winkelen. Deze generatie maakt zich zorgen over digitale privacy en veiligheid.
‘De manier waarop ik contact opneem met een organisatie hangt van de organisatie af. Bij winkels kijk je al gauw naar de website. Bij de overheid ook, of je moet een brief sturen. Bellen probeer ik ook weleens, maar dan kom je bijna nooit verder. Dat is tegenwoordig de moeite niet meer.
Als ik een klacht heb, en het heel erg is, wil ik nog weleens een e-mail sturen, van ‘jongens wat is dit, zo ga je niet met je klanten om’. Ik verwacht dan binnen 2-3 werkdagen een reactie. Als ze dat niet doen, gaan we ergens anders heen, haha.
Kies ik liever voor een lage prijs of voor een goede service? In het dorp waar ik in woon, heb je die afweging steeds. Je weet dat de service in het dorp goed is, want ons kent ons. Daar staat tegenover dat de prijzen hoger liggen en dus een verschil maken. Het is een afweging die je iedere keer maakt. Maar het ligt ook aan de prijs van hetgeen dat je koopt. Of de afweging de ene kant op valt, of de andere kant. Bij dure producten valt mijn keuze toch voor een aanbieder in het dorp. Tenzij het echt om een groot prijsverschil gaat van 30 tot 40 procent.
Tot nu toe heb ik nog geen ervaring met een geautomatiseerde chatbot. Ik ben ze nog niet tegengekomen. De organisaties waar ik contact mee opneem, hebben die dingen namelijk nog niet. Chatten met een persoon is wel al voorgekomen.’
‘’Als je met iemand samen bent gaat het allemaal veel makkelijker, maar alleen ben ik heel onzeker.’’
Stille generatie
Bep | Geboren in 1939
Geboren tussen 1928 – 1945
De plichtsgetrouwe generatie die opgeroeide tijdens de oorlog, altijd hard heeft gewerkt en daar nooit over klaagde. Ze hadden weinig mogelijkheden om dromen waar te maken. Middelbaar en hoger onderwijs was er wel, maar werd weinig gebruikt. Er was weinig ruimte voor luxe.
‘Als ik contact opneem met een bedrijf, doe ik dat het liefst persoonlijk. Maar dat lukt meestal niet omdat veel winkels en kantoren verdwijnen. Dus dan ga ik bellen. En ik moet ook eerlijk zeggen, mijn zoon doet heel veel voor mij. Hij neemt veel van mij over omdat ik vaak onzeker ben. Als je met iemand samen bent gaat het allemaal veel makkelijker, maar alleen ben ik heel onzeker.
Als ik hier dichtbij iets gekocht heb, en daar niet tevreden over ben of ik heb een klacht, ga ik terug naar de winkel. Maar het ligt ook aan het product of de dienst. Ik ben bijvoorbeeld niet bekend met verzekeringen. Daar heb ik nooit een studie van gemaakt. Ik ben misschien makkelijk uitgevallen, maar dat werd altijd gedaan voor mij. Dus daarom ben ik er niet zo gehaaid in om bijvoorbeeld mijn verzekeringen te regelen. Maar als ik het zou moeten doen, dan zou ik de telefoon pakken.
Als iemand aan mij zou vragen hoe ik bijvoorbeeld mijn belasting doe, zou ik rustig de naam van mijn tussenpersoon doorgeven. Waarom? Omdat hij het altijd perfect gedaan heeft. Ik denk al zo’n dertig jaar lang. We hebben geen enkele klacht en het is gewoon een vertrouwenspersoon geworden. Ik heb er geen omkijken naar.’
Bron: Aspire, an integrated platform for the future of customer communications (2021)
N=2,000 consumers
in the U.S. an Canada
Weten hoe je jouw klantcommunicatie zo kan inrichten
dat iedere generatie zich daarin kan vinden?
Lees dan onze blog over asynchrone communicatie:
Stille generatie
Baby-boomers
Generatie
X
Generatie
Y
Generatie
Z
Elke generatie groeit op in een bepaald tijdsbestek dat invloed heeft op de manier waarop een generatie denkt, doet en verwacht. Als we kijken naar de generaties die geboren zijn tussen 1928 en nu, zien we grote verschillen. De ene generatie heeft de uitvinding van het faxapparaat meegemaakt terwijl de andere generatie zich een wereld zonder internet niet kan voorstellen.
Deze verschillen zorgen voor uiteenlopende verwachtingen in klantcontact. Generatie Z verwacht een razendsnelle reactietijd vanuit jouw organisatie, terwijl Babyboomers daar minder waarde aan hechten. Kortom: Ieder generatie gaat anders met de digitalisering om en de (nieuwe) manieren waarop zij in contact kunnen komen met jouw bedrijf. Wil je weten hoe? Lees dan verder en bekijk de video’s waarin elke generatie iets vertelt over hun persoonlijke klantervaringen en verwachtingen.
Iedere
generatie zijn eigen verwachtingen
Van digital natives
tot de stille generatie
Uit onderzoek blijkt dat met name Generatie Z en Millennials hogere-klantverwachtingen hebben. Wanneer zij slechte communicatie ervaren vanuit een bedrijf, is de kans dat zij overstappen groter dan bij de oudere generaties. Uit hetzelfde onderzoek is ook gebleken dat met name jongere generaties en de hogere inkomensgroepen omnichannel klantinteracties verwachten. Het klantcontact dat ze met een bedrijf hebben, via welk kanaal dan ook, moet aan elkaar gelinkt zijn zodat ze zichzelf niet opnieuw hoeven voor te stellen. De reden? Ze beschouwen hun tijd als een schaars goed en zien het oplossen van een vraag of probleem als tijdverspilling. Daarnaast willen ze contact opnemen met een bedrijf via hun voorkeurskanaal.
Een slechte klantbeleving is duur, vooral bij Generatie Z en de Millennials
Bob: ‘Als je iets aan een bedrijf wil vragen of melden, kun je het beste gewoon bellen. Als je belt, kan iemand direct iets uitleggen.’
Caron: ‘Ja dat geldt ook voor mij. Dan heb ik gelijk mijn antwoord. In plaats van dat ik 24 uur moet wachten op een e-mail. Mailen doe ik daarom bijna nooit, of ik moet ergens een schriftelijk bewijs van hebben. Een chatbot sla ik liever over, vooral als het komt oppoppen in je scherm. Ik bepaal zelf wel wanneer ik een vraag stel, haha. Als ik even op een website kijk, heb ik niet direct een vraag. Misschien wil ik wel gewoon even rondkijken. En als ik dan wel een vraag heb, bel ik of zoek ik naar andere manieren.’
Bob: ‘Direct met iemand contact hebben is het makkelijkst. Dan kan diegene het gelijk regelen door bijvoorbeeld direct in je account mee te kijken. Anders loopt het contact langs elkaar heen en moet je lang wachten. Het vinden van contactgegevens vind ik vaak wel makkelijk. Op een site staat ergens ‘contact’ of je achterhaalt via Google het telefoonnummer van de klantenservice.’
Caron: ‘Ja, maar er zijn tegenwoordig ook andere manieren om direct met iemand live te kunnen spreken. Bijvoorbeeld via Instagram of Facebook Messenger. Zolang je maar niet te lang hoeft te wachten en iemand je direct kan helpen.’
‘’ Zolang je maar niet te lang hoeft te wachten en iemand je direct kan helpen.’’
Ook wel digital natives, screenagers en de digital generation genoemd. Generatie Z groeit op in een 24/7 maatschappij waar digitale technologie de norm is. Ze worden gekenmerkt door een korte aandachtspanne en kunnen razendsnel informatie vinden. Een altijd online generatie die social media niet ziet als technologie, maar als noodzaak.
Caron & Bob | Geboren in 2000
Geboren tussen 1996 – 2012
Generatie Z
‘Ik heb geen zin om te bellen met een organisatie, dus het liefst neem ik contact op via chat. Misschien is dat iets van mijn generatie, ik bel eigenlijk nooit meer. Tenzij het om iets belangrijks gaat zoals het afsluiten van een abonnement.
Ik vind het niet erg om met een chatbot te praten. Als ‘ie mij goed kan helpen, wat maakt het mij uit? Maar als de bot me niet goed kan helpen, wil ik wel dat het gesprek overgenomen wordt door een persoon. Dus niet dat ik tegen de beperkingen van de chatbot aanloop. En daarnaast vind ik fijn het fijn als je achteraf de chatgeschiedenis ontvangt, zodat je altijd kan terugzoeken wat er is gezegd.
Laatst wilde ik mijn rekeningnummer wijzigen bij een overheidsinstantie. Om dat te regelen moest ik eerst bellen, zodat ik – na een aantal weken - een brief thuis gestuurd kreeg waarop ik mijn nieuwe rekeningnummer kon invullen. Deze brief moest ik per post retour sturen en na een maand kreeg ik een bevestiging dat mijn rekeningnummer was gewijzigd. Dat was verschrikkelijk, haha. Het is zo omslachtig om het op die manier te moeten regelen terwijl het online veel makkelijker kan.’
‘’Ik vind het niet erg om met een chatbot te praten. Als ‘ie mij goed kan helpen, wat maakt het mij uit?’’
Frank | Geboren in 1991
Geboren tussen 1980 – 1995
De generatie die is opgegroeid met internet, mobiele telefoons en e-mail, maar zich wel een wereld zonder deze hulpmiddelen kan herinneren. Ze gebruiken technologie om hun drukke leven eenvoudiger te maken. Regelen het liefst online hun boodschappen en hebben een smart speaker in huis. Richten zich op verduurzaming en nieuwe technologieën.
Generatie Y (Millennials)
‘’Wanneer ik een klacht heb, is mijn ervaring helaas dat je dit het beste via social media kan melden.’’
‘Wanneer ik een vraag heb, wil ik online direct het antwoord vinden. Als dat niet lukt wil ik weten wie ik kan bellen. Soms maak ik gebruik van een chatbot, maar niet vaak. Het zou zijn mooi zijn als een chatbot doorheeft wanneer je persoonlijk contact nodig hebt. En dat je dan echt iemand te spreken krijgt via de chatbot.
Afgelopen weekend was ik op zoek naar een tandarts. Ik kwam uit bij een praktijk waar ik online een bericht kon achterlaten. Je kon aangeven wat je klachten zijn, of je bijvoorbeeld angstig bent en op welk tijdstip je teruggebeld wil worden. Ze hebben me teruggebeld op het tijdstip dat ik aangaf en ik heb direct een afspraak gemaakt. Je merkt dat zo’n vervolggesprek in de praktijk zelf een stuk persoonlijker verloopt. Dat stukje extra service vind ik belangrijk.
Wanneer ik een klacht heb, is mijn ervaring helaas dat je dit het beste via social media kan melden. Als je op social media je klacht deelt en het bedrijf daarin tagt, word je binnen 24 uur teruggebeld. Ze willen niet dat hun naam negatief gebruikt wordt. Maar het is niet mijn intentie dat mensen mijn klacht zien, ik wil mijn probleem opgelost hebben. Als het bedrijf netjes gereageerd heeft, haal ik mijn bericht weg. Of ik zet eronder dat het goed is opgelost.’
Marian | Geboren in 1970
Deze generatie groeide op met weinig idealen en heeft de explosieve digitalisering bewust meegemaakt. Ze maken veel gebruik van hun smartphone, tablet en smart tv. Zolang het maar praktisch blijft. Het bekijken van een video op hun smartphone vinden ze niks. Wel zijn ze steeds actiever op social media.
Generatie X
Geboren tussen 1965-1979
‘De manier waarop ik contact opneem met een organisatie hangt van de organisatie af. Bij winkels kijk je al gauw naar de website. Bij de overheid ook, of je moet een brief sturen. Bellen probeer ik ook weleens, maar dan kom je bijna nooit verder. Dat is tegenwoordig de moeite niet meer.
Als ik een klacht heb, en het heel erg is, wil ik nog weleens een e-mail sturen, van ‘jongens wat is dit, zo ga je niet met je klanten om’. Ik verwacht dan binnen 2-3 werkdagen een reactie. Als ze dat niet doen, gaan we ergens anders heen, haha.
Kies ik liever voor een lage prijs of voor een goede service? In het dorp waar ik in woon, heb je die afweging steeds. Je weet dat de service in het dorp goed is, want ons kent ons. Daar staat tegenover dat de prijzen hoger liggen en dus een verschil maken. Het is een afweging die je iedere keer maakt. Maar het ligt ook aan de prijs van hetgeen dat je koopt. Of de afweging de ene kant op valt, of de andere kant. Bij dure producten valt mijn keuze toch voor een aanbieder in het dorp. Tenzij het echt om een groot prijsverschil gaat van 30 tot 40 procent.
Tot nu toe heb ik nog geen ervaring met een geautomatiseerde chatbot. Ik ben ze nog niet tegengekomen. De organisaties waar ik contact mee opneem, hebben die dingen namelijk nog niet. Chatten met een persoon is wel al voorgekomen.’
‘’Bij een klacht verwacht ik binnen 2-3 werkdagen een reactie.’’
Adrie | Geboren in 1956
Een protestgeneratie die is opgegroeid in een tijd met gestage technologische vooruitgang. Hebben een smartphone om hun bankzaken te regelen, maar gebruiken liever een device met een groter scherm om bijvoorbeeld online te winkelen. Deze generatie maakt zich zorgen over digitale privacy en veiligheid.
Babyboomers
Geboren tussen 1946-1964
‘Als ik contact opneem met een bedrijf, doe ik dat het liefst persoonlijk. Maar dat lukt meestal niet omdat veel winkels en kantoren verdwijnen. Dus dan ga ik bellen. En ik moet ook eerlijk zeggen, mijn zoon doet heel veel voor mij. Hij neemt veel van mij over omdat ik vaak onzeker ben. Als je met iemand samen bent gaat het allemaal veel makkelijker, maar alleen ben ik heel onzeker.
Als ik hier dichtbij iets gekocht heb, en daar niet tevreden over ben of ik heb een klacht, ga ik terug naar de winkel. Maar het ligt ook aan het product of de dienst. Ik ben bijvoorbeeld niet bekend met verzekeringen. Daar heb ik nooit een studie van gemaakt. Ik ben misschien makkelijk uitgevallen, maar dat werd altijd gedaan voor mij. Dus daarom ben ik er niet zo gehaaid in om bijvoorbeeld mijn verzekeringen te regelen. Maar als ik het zou moeten doen, dan zou ik de telefoon pakken.
Als iemand aan mij zou vragen hoe ik bijvoorbeeld mijn belasting doe, zou ik rustig de naam van mijn tussenpersoon doorgeven. Waarom? Omdat hij het altijd perfect gedaan heeft. Ik denk al zo’n dertig jaar lang. We hebben geen enkele klacht en het is gewoon een vertrouwenspersoon geworden. Ik heb er geen omkijken naar.’
‘’Als je met iemand samen bent gaat het allemaal veel makkelijker, maar alleen ben ik heel onzeker.’’
Bep | Geboren in 1939
De plichtsgetrouwe generatie die opgeroeide tijdens de oorlog, altijd hard heeft gewerkt en daar nooit over klaagde. Ze hadden weinig mogelijkheden om dromen waar te maken. Middelbaar en hoger onderwijs was er wel, maar werd weinig gebruikt.
Er was weinig ruimte voor luxe.
Stille generatie
Geboren tussen 1928 – 1945
Bron: Aspire, an integrated platform for the future of customer communications (2021)
N=2,000 consumers
in the U.S. an Canada
Weten hoe je jouw klantcommunicatie zo kan inrichten dat iedere generatie zich daarin kan vinden?
Lees dan onze blog over asynchrone communicatie: