Van Customer Communications Management (CCM)
naar Customer Experience Management (CXM)
Nieuwe regelgevingen rondom klantdata
en klantinteracties
Op nieuwe technologische ontwikkelingen volgt vaak nieuwe wetgeving. Er zijn meerdere ontwikkelingen op het snijvlak van digitale klantinteracties en recht. Overheden en bedrijven verlangen steeds meer transparantie over dataprocessen binnen organisaties. Denk aan de GDPR. Deze behoefte blijft groeien en de wet- en regelgeving daaromheen is continue aan verandering onderhevig. De afgelopen 30 jaar volgden we de juridische ontwikkelingen op de voet en dat blijven we doen. We hebben geïnvesteerd in het behalen van een ISAE3000 Type2 certificering op gebied van information security en hebben vorig jaar een Legal & Compliance Officer in dienst genomen.
Ik drink graag een kop koffie met je om je op weg te helpen.
+31 6 346 585 10
Dennis Koorn
Klaar om hyper-gepersonaliseerde, klantervaringen te bieden?
Voor we het weten bevinden we ons in de volgende fase van het internet. We hebben inmiddels versie 1.0 gehad en bevinden ons in versie 2.0 of staan we al met één been in versie 3.0? Op zich maakt het niet uit in welke fase we ons bevinden, 1 ding is wel zeker; de digitale innovaties veranderen de eisen en wensen van consumenten. Bedrijven die concurrerend willen blijven, moeten mee transformeren en innoveren. Dat wordt ook van ons verwacht. Net als de afgelopen 30 jaar blijven we meegroeien met de markt, de technologie en de wensen van de consument. We gaan ons focussen op datakwaliteit en integratie, regie en orchestratie, selfservice en hyper-gepersonaliseerde digitale klantinteracties. Zodat straks onze klanten, en de klanten van onze klanten, met elkaar kunnen communiceren in de metaversie, ofwel internet 3.0.
Wat is de volgende stap?
Toenemende complexiteit
van oplossingen en dienstverlening
De vele bewegingen in de markt (Cloud, SaaS, API, security) maken dat we de afgelopen 30 jaar wel mee moesten groeien in capaciteit en kennis om te kunnen blijven leveren. Daar hebben we hard aan gewerkt. Ook onze dienstverlening is complexer geworden in het online, managed services en Agile tijdperk. Daarom besteden we veel aandacht aan opleidingen op dit gebied en hebben we een Project Management Office opgericht.
Combineer CCM en CXM met een
klantinteractielaag
Het combineren van CXM en CCM leidt tot hyper-gepersonaliseerde, excellente klantervaringen.
Vanuit dit geloof en onze 30-jarig lange kernexpertise in CCM, hebben wij een visie ontwikkeld die zich heeft vertaald tot een klantinteractielaag. De klantinteractielaag brengt alle systemen (en dat worden er dankzij alle ontwikkelingen steeds meer), processen en afdelingen bij elkaar die met klantinteractie te maken hebben.
De klantinteractielaag en CXM is a way of working die zowel grote bedrijven als kleine bedrijven kunnen hanteren. Er is natuurlijk een verschil in volume klantinteracties, uitingen, en aantal medewerkers die de consument bedienen. Maar wanneer je het goed toegepast, krijgt zowel de medewerker als de consument een glimlach op zijn gezicht. Ongeacht de grootte van een bedrijf.
Patrick Roelandt: ‘In de afgelopen 30 jaar zijn wij meegegroeid met deze CXM-mentaliteit. We zetten in op het leveren van de hele (digitale) klantinteractieketen op alle huidige én toekomstige kanalen, van brieven, SMS’jes, chatbots, voicebots, social media en interactieve gepersonaliseerde video’s. Daar zijn en blijven we de grootste onafhankelijke specialist van in de Benelux en DACH-regio. Gezien de snelle ontwikkelingen in de markt willen we nog een stukje groeien, maar wel met een duidelijk plafond om de kwaliteit te waarborgen.’
Patrick Roelandt
Managing Director & Co-owner
Dialog Group
Om concurrerend te blijven, moeten bedrijven zich dus richten op het creëren van een excellente customer experience. Bedrijven worden nu met elkaar vergeleken op basis van gemak en service, in plaats van een product of dienst. Banken, verzekeraars en assurantiekantoren moeten bijna dezelfde excellente klantervaring leveren als Netflix of Amazon, want dat is wat de consument verwacht. En om deze excellente klantervaring te bieden, is CCM niet meer voldoende.
Dus staan veel bedrijven, zeker de MKB-ers/KMO-ers aan de vooravond van digitale optimalisatie waarbij de focus ligt op customer experience management (CXM). Maar wat houdt dat in? CXM is een benadering van de relatie met klanten die verder gaat dan alleen marketingtools, businessprocessen en software. Het doel van CXM is een digitale transformatie tot stand te brengen waarbij de klant centraal staat. Deze CXM-mentaliteit geeft prioriteit aan de orchestratie en personalisatie van een naadloze klantreis op elk kanaal, in real time. Dat neemt niet weg dat CCM een cruciale rol blijft spelen bij het leveren van excellente klantervaringen en digitale transformatieprojecten. Communicatie via een brief, portal, app, e-mail of ander kanaal is tenslotte vaak het enige dat overblijft bij digitale selfservice.
Anno 2022:
enkel CCM is niet meer voldoende
In het verleden was klantervaring (CX) nog geen topic in ‘onze wereld’. Zo goedkoop mogelijk hoge volumes verzendklaar maken - liefst vanuit complexe documentprocessen - was de basis van ons bestaansrecht in de jaren negentig. Maar wel met hoge snelheden, op basis van geautomatiseerde processen voor het mergen van templates en data en conform de eisen qua huisstijl en compliancy. Bankafschriften, UPO's, polissen en alle correspondentie voor belastingbetalers, studenten en klanten rolden uit onze softwareoplossingen.
Wij zorgden ervoor dat portokosten omlaag gingen door communicatie in één envelop per dag te doen in plaats van dat een klant meerdere brieven op dezelfde dag ontving. Dat is nu wel anders. De wereld is digitaler en sneller. Klanten verwachten digitale selfservice waarbij er altijd een mogelijkheid is om in persoonlijk contact te komen met een medewerker. Altijd en overal.
In de tijd van de oprichting van Dialog Group, lag bij veel bedrijven en instanties de focus op customer communications management (CCM). CCM omvat alle kanalen en methoden die worden gebruikt om met klanten te communiceren, denk aan traditionele kanalen zoals telefoon, post en folders. De laatste jaren zien we dit steeds verder naar de achtergrond verdwijnen en onze oplossingen veranderen mee.
Een van de belangrijkste aanjagers hiervan is de opkomst van digitale kanalen zoals e-mail, portals, social media en messaging. Deze kanalen stellen bedrijven in staat een breder publiek te bereiken en een meer gepersonaliseerde service te bieden. Bovendien zorgen ze ervoor dat klanten meer controle (kunnen) hebben over de manier waarop ze met bedrijven communiceren. Bedrijven moeten hierin meegaan om concurrerend te blijven. Want nu, met het internet, kunnen consumenten zoeken naar de beste deal én de beste ervaring. Ze verwachten dezelfde persoonlijke ervaring van vroeger nu ook online.
Waarom we het steeds vaker hebben over Customer Experience Management (CXM)
Onze samenleving en ons vakgebied is
in de afgelopen 30 jaar steeds digitaler.
Wij veranderden mee.
2021
ISAE3000 type 2 en EcoVadis Silver-certificering
2021
Dialog Groep breidt uit naar DACH-regio. Vestiging geopend in Duitsland
De naam wijzigt in Dialog Group
2019
Corona zorgt voor een versnelling van het digitaliseren van klantcontact
2018
GDPR in werking gesteld
2022
Dialog Group bestaat 30 jaar
Overname Eerstestap.nl
2015
Naamswijziging: Document Dialog naar Dialog Groep
2009
Document Dialog genomineerd voor innovatieprijs
Landal GreenParks zet oplossing Document Dialog in als multichannel sales- en marketingtool
2018
Dialog Groep wint EMEA System Integrator Award bij Pitney Bowes Software
2010
Opkomst Instagram
2009
Facebook
+ Youtube + Twitter voor iedereen toegankelijk
2006
Facebook + Youtube + Twitter voor iedereen toegankelijk
2002
Naamswijziging: L&K naar Document Dialog
2019
Management buy-out en ontstaan tagline Digital Interaction Made Easy
1999
Uitbreiding activiteiten naar België en Luxemburg
1995
Internet en e-mail toegankelijk voor het grote publiek
1994
Allereerste smartphone op de markt
1992
Oprichting Dialog Group, destijds Ingenieursbureau L&K
Hieperdepiep, Dialog Group bestaat 30 jaar! In 1992 begonnen met het leveren van oplossingen en diensten voor printoptimalisatie en klantcommunicatie, nu uitgegroeid tot een solutions integrator van (digitale) klantinteractieoplossingen. De afgelopen 30 jaar zijn we continue meegegroeid met de technische ontwikkelingen, verwachtingen én onze klanten meegegroeid. En dat was nogal wat, want alle communicatiemogelijkheden en met name de interactie tussen consumenten en organisaties is het afgelopen decennia in hoog tempo geëvolueerd dankzij het internet en de opkomst van smartphones.
Consumenten verwachten steeds meer op het gebied van online klantcontact. Om aan de verwachtingen van de consument te voldoen, maakt customer communications management (CCM) steeds meer plaats voor customer experience management (CXM)….
Van Customer Communications Management (CCM) naar Customer Experience Management (CXM)
+31 6 346 585 10
Dennis Koorn
Ik drink graag een kop koffie met je om je op weg te helpen.
Klaar om hyper-gepersonaliseerde, klantervaringen te bieden?
Nieuwe regelgevingen rondom klantdata
en klantinteracties
Op nieuwe technologische ontwikkelingen volgt vaak nieuwe wetgeving. Er zijn meerdere ontwikkelingen op het snijvlak van digitale klantinteracties en recht. Overheden en bedrijven verlangen steeds meer transparantie over dataprocessen binnen organisaties. Denk aan de GDPR. Deze behoefte blijft groeien en de wet- en regelgeving daaromheen is continue aan verandering onderhevig. De afgelopen 30 jaar volgden we de juridische ontwikkelingen op de voet en dat blijven we doen. We hebben geïnvesteerd in het behalen van een ISAE3000 Type2 certificering op gebied van information security en hebben vorig jaar een Legal & Compliance Officer in dienst genomen.
Voor we het weten bevinden we ons in de volgende fase van het internet. We hebben inmiddels versie 1.0 gehad en bevinden ons in versie 2.0 of staan we al met één been in versie 3.0? Op zich maakt het niet uit in welke fase we ons bevinden, 1 ding is wel zeker; de digitale innovaties veranderen de eisen en wensen van consumenten. Bedrijven die concurrerend willen blijven, moeten mee transformeren en innoveren. Dat wordt ook van ons verwacht. Net als de afgelopen 30 jaar blijven we meegroeien met de markt, de technologie en de wensen van de consument. We gaan ons focussen op datakwaliteit en integratie, regie en orchestratie, selfservice en hyper-gepersonaliseerde digitale klantinteracties. Zodat straks onze klanten, en de klanten van onze klanten, met elkaar kunnen communiceren in de metaversie, ofwel internet 3.0.
Wat is
de volgende stap?
Toenemende complexiteit
van oplossingen en dienstverlening
De vele bewegingen in de markt (Cloud, SaaS, API, security) maken dat we de afgelopen 30 jaar wel mee moesten groeien in capaciteit en kennis om te kunnen blijven leveren. Daar hebben we hard aan gewerkt. Ook onze dienstverlening is complexer geworden in het online, managed services en Agile tijdperk. Daarom besteden we veel aandacht aan opleidingen op dit gebied en hebben we een Project Management Office opgericht.
Het combineren van CXM en CCM leidt tot hyper-gepersonaliseerde, excellente klantervaringen.
Vanuit dit geloof en onze 30-jarig lange kernexpertise in CCM, hebben wij een visie ontwikkeld die zich heeft vertaald tot een klantinteractielaag. De klantinteractielaag brengt alle systemen (en dat worden er dankzij alle ontwikkelingen steeds meer), processen en afdelingen bij elkaar die met klantinteractie te maken hebben.
De klantinteractielaag en CXM is a way of working die zowel grote bedrijven als kleine bedrijven kunnen hanteren. Er is natuurlijk een verschil in volume klantinteracties, uitingen, en aantal medewerkers die de consument bedienen. Maar wanneer je het goed toegepast, krijgt zowel de medewerker als de consument een glimlach op zijn gezicht. Ongeacht de grootte van een bedrijf.
Combineer CCM en CXM met een
klantinteractielaag
Patrick Roelandt: ‘In de afgelopen 30 jaar zijn wij meegegroeid met deze CXM-mentaliteit. We zetten in op het leveren van de hele (digitale) klantinteractieketen op alle huidige én toekomstige kanalen, van brieven, SMS’jes, chatbots, voicebots, social media en interactieve gepersonaliseerde video’s. Daar zijn en blijven we de grootste onafhankelijke specialist van in de Benelux en DACH-regio. Gezien de snelle ontwikkelingen in de markt willen we nog een stukje groeien, maar wel met een duidelijk plafond om de kwaliteit te waarborgen.’
Patrick Roelandt
Managing Director & Co-owner
Dialog Group
Om concurrerend te blijven, moeten bedrijven zich dus richten op het creëren van een excellente customer experience. Bedrijven worden nu met elkaar vergeleken op basis van gemak en service, in plaats van een product of dienst. Banken, verzekeraars en assurantiekantoren moeten bijna dezelfde excellente klantervaring leveren als Netflix of Amazon, want dat is wat de consument verwacht. En om deze excellente klantervaring te bieden, is CCM niet meer voldoende.
Dus staan veel bedrijven, zeker de MKB-ers/KMO-ers aan de vooravond van digitale optimalisatie waarbij de focus ligt op customer experience management (CXM). Maar wat houdt dat in? CXM is een benadering van de relatie met klanten die verder gaat dan alleen marketingtools, businessprocessen en software. Het doel van CXM is een digitale transformatie tot stand te brengen waarbij de klant centraal staat. Deze CXM-mentaliteit geeft prioriteit aan de orchestratie en personalisatie van een naadloze klantreis op elk kanaal, in real time. Dat neemt niet weg dat CCM een cruciale rol blijft spelen bij het leveren van excellente klantervaringen en digitale transformatieprojecten. Communicatie via een brief, portal, app, e-mail of ander kanaal is tenslotte vaak het enige dat overblijft bij digitale selfservice.
Anno 2022:
enkel CCM is niet meer voldoende
Waarom we het steeds vaker hebben over Customer Experience Management (CXM)
2022
Dialog Group bestaat 30 jaar
Overname Eerstestap.nl
2021
ISAE3000 type 2 en EcoVadis Silver-certificering
2021
Dialog Groep breidt uit naar DACH-regio. Vestiging geopend in Duitsland
De naam wijzigt in Dialog Group
2019
Corona zorgt voor een versnelling van het digitaliseren van klantcontact
2018
GDPR in werking gesteld
2019
Management buy-out en ontstaan tagline Digital Interaction Made Easy
2018
Dialog Groep wint EMEA System Integrator Award bij Pitney Bowes Software
2015
Naamswijziging: Document Dialog naar Dialog Groep
2010
Opkomst Instagram
2009
Document Dialog genomineerd voor innovatieprijs
Landal GreenParks zet oplossing Document Dialog in als multichannel sales- en marketingtool
2009
Facebook
+ Youtube + Twitter voor iedereen toegankelijk
2006
Facebook + Youtube + Twitter voor iedereen toegankelijk
2002
Naamswijziging: L&K naar Document Dialog
1995
Internet en e-mail toegankelijk voor het grote publiek
1999
Uitbreiding activiteiten naar België en Luxemburg
1994
Allereerste smartphone op de markt
1992
Oprichting Dialog Group, destijds Ingenieursbureau L&K
Onze samenleving en ons vakgebied is
in de afgelopen 30 jaar steeds digitaler.
Wij veranderden mee.
Hieperdepiep, Dialog Group bestaat 30 jaar! In 1992 begonnen met het leveren van oplossingen en diensten voor printoptimalisatie en klantcommunicatie, nu uitgegroeid tot een solutions integrator van (digitale) klantinteractieoplossingen. De afgelopen 30 jaar zijn we continue meegegroeid met de technische ontwikkelingen, verwachtingen én onze klanten meegegroeid. En dat was nogal wat, want alle communicatiemogelijkheden en met name de interactie tussen consumenten en organisaties is het afgelopen decennia in hoog tempo geëvolueerd dankzij het internet en de opkomst van smartphones.
Consumenten verwachten steeds meer op het gebied van online klantcontact. Om aan de verwachtingen van de consument te voldoen, maakt customer communications management (CCM) steeds meer plaats voor customer experience management (CXM)….
Van Customer
Communications Management
(CCM) naar Customer Experience Management (CXM)